Cómo tratar a los clientes difíciles
Este mes he impartido el curso “Tratamiento de Clientes Difíciles”, en una de las más prestigiosas instituciones de banca privada de España. Toda una experiencia.
Pocos son los sectores que hoy se salvan de tener diariamente situaciones de extrema dificultad en sus relaciones con los clientes. El enfado, la indignación, la frustración y el temor reinan por doquier… especialmente cuando hay dinero de por medio… Y sin embargo, hay que continuar lidiando con los clientes en todos los frentes, y con más profesionalidad que nunca, si cabe. La razón es muy simple: el pastel se ha hecho más pequeño. Toca menos a repartir. O estás en la rueda o te quedas fuera; y allí fuera hace mucho frío… y no hay con que calentarse…
Tratar con habilidad a los clientes más difíciles –a menudo también los más importantes de la organización- es pues prioritario… Si no les vendo yo, les venderá la competencia… y encima a precios de derribo. Las empresas están haciendo esfuerzos sobrehumanos para que les salgan los números: en según qué ámbitos la retribución de un profesional altamente cualificado es hoy más baja, que la de un encofrador del año 2007.
En nuestros días, quien tiene un cliente tiene un tesoro. Así pues si un cliente nos lo pone muy difícil por las razones que sea, es mejor ver el problema como una oportunidad de demostrar nuestra profesionalidad, en la gestión de las relaciones humanas turbulentas. Evitaremos el terrible efecto en nuestra reputación del cliente insatisfecho, y tendremos un CLIENTE… precisamente lo que más falta hace hoy en las empresas…
Compartir entrada en:
